การให้บริการด้านการขนส่งของผู้ประกอบการโลจิสติกส์เซอร์วิสโปรไวเดอร์ ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการด้านการขนส่งของผู้ประกอบการผู้ประกอบการโลจิสติกส์เซอร์วิสโปรไวเดอร์ในเขตกรุงเทพมหานคร เป็นการวิจัยสารวจ (Survey Research) โดยใช้แบบสอบถาม ประชากรเป็นผู้มาใช้บริการในการขนส่งสินค้าสินค้าภายในประเทศของผู้ประกอบการโลจิสติกส์เซอร์วิสโปไวเดอร์ กลุ่มตัวอย่างเป็นกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้า ใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างตามสะดวก (Convenience Sample) โดยเลือกกลุ่มตัวอย่างลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้า ทาการศึกษาเป็นจานวน 440 ตัวอย่าง ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าส่วนใหญ่เป็นนิติบุคคล ร้อยละ 75.55 และเป็นบุคคลทั่วไปร้อยละ 25.45 ส่วนใหญ่จัดส่งสินค้าประเภทอุปโภค บริโภค รองลงมาเป็นสินค้า อุปกรณ์อิเลคทรอนิคส์ อุปกรณ์สื่อสาร วัตถุอันตราย สินค้าอื่นๆ เครื่องใช้ไฟฟ้า และเครื่องจักร ตามลาดับ ปริมาณการขนส่งแต่ละครั้งจะส่งปริมาณตั้งแต่ 501-1,000 กิโลกรัมมากที่สุด มูลค่าของสินค้าที่จัดส่งในแต่ละครั้งเป็นมูลค่าของสินค้าตั้งแต่ 4,001-5,000 บาท เสียค่าใช้จ่ายในการขนส่งต่อครั้ง ตั้งแต่ 5,000-20,000 บาท ความถี่ในการจัดส่งสินค้าส่วนมากจะไม่แน่นอน จุดหมายปลายทางในการส่งส่วนใหญ่คือส่งในกรุงเทพมหานคร เกณฑ์ในการพิจารณาเลือกบริษัทขนส่งสินค้าคือด้านความรวดเร็วมากที่สุด รองลงไปเป็นด้านความปลอดภัย ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง การให้บริการของพนักงาน และความตรงต่อเวลาในการขนส่งตามลาดับ ปัญหาที่เคยประสบในการใช้บริการเป็นปัญหาความล่าช้าในการจัดส่ง ความต้องการการส่งเสริมการขายคือด้านการรับประกันการขนส่ง (เวลา ความถูกต้อง) ความต้องการในเรื่องช่องทางการแจ้งงานเป็นการแจ้งทางโทรศัพท์ ความต้องการในด้านการให้บริการของบริษัทขนส่งสินค้าในประเทศคือการเพิ่มความรวดเร็วในการขนส่ง ผลการทดสอบสมมติฐาน โดยใช้ค่าสถิติการทดสอบแบบไบโนเมียล (Binomial Test) ที่ระดับนัยสาคัญ 0.05 พบว่า ความรวดเร็วในการขนส่ง ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง ความปลอดภัยของสินค้า การให้บริการของพนักงานเป็นปัจจัยสาคัญในการตัดสินใจเลือกบริษัทขนส่งสินค้าของลูกค้า ส่วนความตรงต่อเวลาในการขนส่งไม่เป็นปัจจัยสาคัญในการตัดสินใจเลือกบริษัทขนส่งสินค้าของลูกค้า ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการด้านการขนส่งของผู้ประกอบการผู้ประกอบการ โลจิสติกส์เซอร์วิสโปรไวเดอร์ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่อยู่ในระดับมาก มีอยู่ 7 ด้านคือ ความรวดเร็วในการจัดส่ง ความถูกต้องในการจัดส่ง การให้บริการคลอบคลุมพื้นที่ในประเทศ ความเรียบร้อยของหีบห่อสินค้า การชดใช้ค่าเสียหายกรณีสินค้าสูญหายหรือเสียหาย ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง และระบบ (2) ความปลอดภัยของการจัดส่ง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจในระดับปานกลาง 9 ด้าน คือ เทคโนโลยีในด้านการให้ข้อมูลข่าวสาร ความสุภาพของพนักงานจัดส่ง ความสุภาพของพนักงานรับงาน การให้บริการติดตามสถานของสินค้า (tracking) สภาพรถขนส่งสินค้า ช่องทางการแจ้งรับงาน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากรณีการจัดส่งติดปัญหา ความพร้อมในการให้บริการ (อุปกรณ์และบุคลากร) และรายการส่งเสริมการขาย ผู้ประกอบการโลจิสติกส์เซอร์วิสโปรไวเดอร์ ควรพัฒนาการให้บริการในทุกๆด้าน และสาระสาคัญที่ควรพิจารณาเพื่อเปรียบเทียบกับแนวคิดด้านการให้บริการ คือกลยุทธ์ด้านการตลาด ธุรกิจให้บริการจะใช้กลยุทธ์ดังนี้ ส่วนประสมทางการตลาด (marketing mix) หรือ 4P’s ได้แก่ผลิตภัณฑ์ (Product) หรือบริการ (Service) ราคา (Price) การจัดจาหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) กลยุทธ์ด้านบุคคล (People) หรือพนักงาน (Employee) เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แตกต่างเหนือคู่แข่งขัน พนักงานต้องมีความสามารถ มีทัศนคติที่ดี สามารถตอบสนองต่อลูกค้ากลยุทธ์การสร้างและนาเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence and presentation) โดยพยายามสร้างคุณภาพโดยรวมเพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า กลยุทธ์ด้านกระบวนการ (Process) เพื่อส่งมอบคุณภาพในการให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและประทับใจลูกค้า (Customer satisfaction) เพื่อประสิทธิภาพของการให้บริการด้านการขนส่ง คือ “รวดเร็ว ปลอดภัย ถูกต้องแม่นยา”