คุณภาพการบริการท่าอากาศยานดอนเมือง

Abstract

การวิจัยเรื่องคุณภาพการบริการท่าอากาศยานดอนเมือง มีวัตถุประสงค์ในการศึกษา 3 ด้านด้วยกันคือ ด้านแรกเพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุปัจจัยการบริการท่าอากาศยานกับคุณภาพการบริการ ด้านที่สองเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความจาเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการท่าอากาศยานและด้านสุดท้ายเพื่อศึกษาเปรียบเทียบมุมมองต่อปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานระหว่างเพศ โดยการศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการท่าอากาศยานดอนเมืองชาวไทยและนักศึกษาวิทยาลัยนานาชาติ รหัส 59 ที่ผ่านกระบวนการเรียนรายวิชาการจัดการท่าอากาศยานจานวนกลุ่มตัวอย่างทั้งสิ้น 400 คน วัตถุประสงค์ข้อที่ 1 วิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุปัจจัยการบริการท่าอากาศยานกับคุณภาพการบริการ จากผลการศึกษาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุกับคุณภาพการบริการท่าอากาศยานจากสมการโครงสร้างปัจจัยการบริการท่าอากาศยานสามด้านคือ ปัจจัยด้านภูมิทัศน์ ปัจจัยด้านบุคลากรและปัจจัยด้านการบริการ พบว่าปัจจัยด้านภูมิทัศน์มีผลต่อคุณภาพการบริการมากที่สุดในอัตราร้อยละ 41 รองลงมาได้แก่ปัจจัยด้านบุคลากรและปัจจัยด้านการบริการซึ่งมีค่าเท่ากันในอัตราร้อยละ 39 วัตถุประสงค์ข้อที่ 2 เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความจาเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการท่าอากาศยานพบว่า ปัจจัยด้านภูมิทัศน์สิ่งที่มีความจาเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการท่าอากาศยานได้แก่ ภายในอาคารผู้โดยสารมีความสะอาด และมีแสงธรรมชาติส่องผ่านเข้ามาในอาคาร อาคารผู้โดยสารมีการแสดงศิลปะและความสะอาดของห้องน้า ปัจจัยด้านบุคลากรสิ่งที่มีความจาเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการท่าอากาศยานได้แก่ การแต่งตัวและบุคลิกที่ดีของพนักงานการท่าอากาศยาน มารยาทและการให้ความช่วยเหลือของพนักงานการท่าอากาศยานและการท่าอากาศยานมีพนักงานคอยให้ความช่วยเหลืออย่างพอเพียงเมื่อเกิดปัญหา สาหรับปัจจัยด้านการบริการสิ่งที่มีความจาเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการท่าอากาศยานได้แก่ การมีบริการรับข้อมูลการท่องเที่ยว โรงแรม ร้านอาหารผ่านระบบเทคโนโลยี ร้านค้าและร้านอาหารภายในท่าอากาศยานมีราคาคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายและมีที่นั่งรอเพียงพอสะดวกสบาย ข วัตถุประสงค์ข้อที่ 3 เพื่อศึกษาเปรียบเทียบมุมมองต่อปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานระหว่างเพศ จากการศึกษาพบว่าเพศที่แตกต่างกันทั้งสามเพศ คือ เพศชาย เพศหญิงและเพศทางเลือกมีมุมมองต่อปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานไม่แตกต่างกัน บริษัทท่าอากาศยานควรพิจารณาในการปรับภูมิทัศน์และพื้นที่ให้มีความโอ่โถง สวยงามสะดวกสบายและพัฒนาบุคลากรทั้งทางด้านทักษะการบริการ ด้านองค์ความรู้โดยเฉพาะความรู้เกี่ยวกับสถานที่ภายในพื้นที่รอบท่าอากาศยาน กรุงเทพ และในประเทศเพื่อตอบสนองต่อการบริการ นอกจากนี้ทางการท่าอากาศยานควรนาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาให้บริการผู้ใช้บริการเช่น การดาวน์โหลดข้อมูลการท่องเที่ยวหรือแผนผังการใช้งานในพื้นที่ต่างของท่าอากาศยาน